01

交通服务

精准的时刻表

城市中心地段高峰时列车间隔仅仅2、3分钟，手机软件可以设定出发和到达时刻，按照你指定的时刻计算出每一条线路所用时间和换乘时间。

如果突发线路故障或者人身事故，没有按照既定时间到达和发车，广播会不停发出道歉，耽误较长时间的情况，工作人员站将在入口处发放迟到证明书、免费的巴士票，并且提供地图，帮你设计迂回路线。

不仅地下交通有时刻表，地面公交车也有时刻表，这个很让人惊诧，可见路面堵车现象并不多，发达的线路交通缓解了地面压力，公交车才能按时刻表运行。

各个车站的站台和通路都布满了黄色醒目的盲道。需要轮椅出行的人，可以乘坐升降梯，个别没有升降梯的车站，工作人员在楼梯扶手那里安置可以让轮椅上下的设备，并一直护送到车门口。车来了，工作人员在站台和电车之间铺设板子，把轮椅推上去，然后放置在电车专门供轮椅停留的位置。下车车站的工作人员接到联络，通知下车的车厢车门及时间，下车时就有人铺好板子，帮他推轮椅，再由当地车站工作人员帮忙推下去出站。

早晚高峰的时候，为了防止色狼，电车和地铁在固定时间段会专门提供一节女性车辆，外面有粉色的标牌。夏天空调启动，有些人不适应过于低的温度，就可以找到弱冷房标志的车厢乘坐。这些以人为本的服务细节很让人感动。

02

环境卫生服务

“垃圾分类”的概念

日本每个社区有自己的垃圾分类资料，一般是彩页海报，也有长达几十页的手册。规定了什么是可燃垃圾、不可燃垃圾、粗大垃圾、资源垃圾。每一个大类再细分若干小类，图示了清洗方法、分解方法、捆扎方法，以及粗大垃圾的收费标准，具体到每样物品都有回收价格。

不少外国人快被这种近乎变态的分类方式吓哭了，而且非常不习惯扔垃圾还要花钱。日本这种分类意识是从幼儿园就开始灌输给孩子了，小学生喝完牛奶，会自己洗干净纸盒，通风干燥，第二天再剪开回收。一个喝完的饮料瓶子，要经过水洗、去瓶盖、撕标签、踩扁、分别丢弃五个步骤。

走进普通住宅的垃圾房，几乎毫无异味，得益于及时的处理和高压水枪清洗。各类垃圾有序分类摆放，报纸杂志捆扎整齐，液体的瓶瓶罐罐都经过清洗风干，危险物、有毒物品都贴有标志。如此严苛垃圾分类，是经过四十多年的发展细化到今天的程度，日本已基本实现了百分之百的回收利用。

医疗服务

日本人看病一般不会首选大型综合医院，社区小诊所基本能满足生活常见病，好处是离家近、就医环境好、人不多。开诊所的都是能独立行医的优秀医生，不少都毕业于东大医院部、日本医科大学等有名学校，素质不比大医院差。进入医院先领号，如果还没开始放号，就按顺序排队，有保安维持秩序，让大家在大厅按S型顺序坐下，等到开始放号分批站起来去领。

日本的分诊和初次诊疗情况是由护士完成，这和国内医生完成检查、询问、诊断的顺序有所不同，避免了患者多次往返于医生和检查处的麻烦。日本医院不设置药房，医生只开处方，自己拿着方子去外面的药店开药，这样医生就不会为了自己医院的利益而开贵药。处方药的说明也体现了服务上的极致态度，药剂师口头上详细地跟你介绍药的服用方法后，还会附上一张吃药的计划表，上面有药的照片，防止吃错。

04

商场服务

不光是高岛屋、三越这种高级百货商场，普通如永旺超市，每天开门时间也精确到秒，当顾客在门口等着进店的时候，所有服务人员和店长准时守候在里面，看着秒针指向开门时间，低头迎接第一批客人。每天营业结束后，店长也会在最后几分钟，向客人一一鞠躬感谢告别。

好的服务不是用力过猛，盯着你期待提出需求，给人不自在的感觉。店员不会主动跟着你，又随时能被找到，热情拿捏得很好，亲切而有距离。买到质量有问题的商品，几乎是不问原因直接换或退货，有一次买到一个熟过了的西瓜，拿到超市，小票都没看，立即帮我换了一个新的，并且征求意见切开确认这次没有问题，用保鲜膜认真包装好，诚恳道歉半天。

05

通信服务

日本三大通信运营商，Docomo、Softbank、Au，一直以来竞争激烈，形成三足鼎立之势。

Docomo有日本电信电话公司(NTT)雄厚背景的支持，信号强度、通话质量和手机服务上的综合实力一直处于老大地位。Softbank从十多年前，中国手机通话价格昂贵，接打电话价格一样的时候，就已经推出了凌晨1点到晚上9点，用户之间通话免费的服务，后来又在三家运营商里率先和苹果接轨，首推iPhone，随着苹果的火爆，迅速占领了市场。Au曾以1日元廉价短信和学生优惠、稳定的通话信号赢得一部分用户。

竞争带来价格战，实质零元购机，负担解约金，返还客户现金的多重刺激消费的做法，让很多人在各个移动公司之间换来换去，并且号码不会改变。现在市场上又涌现了很多廉价通讯费的公司，不论技术创新能力如何，允许竞争，对于客户来说一定是好事情。

另一个通信服务分支，邮政和快递。现在国内的物流越来越方便了，快递公司同城能当日到达，比以前只能去邮局收发包裹的时代先进多了。物流速度方面，如果说中国不逊色的话，那么在配送服务系统方面可能不够完善。

日本邮政和各大快递公司的做法是，第一次送货如果没人接收，留下一张可以指定再送时间的纸条，打电话或者上网操作都行，送货时间从早八点到晚九点之间细分多个时间段，选择其一，如果没有及时指定再送时间，一定会在第二天再送一次，然后再留一张字条，告诉几点几分来过了。配送会在指定的时间内来，一定不会提前或拖后。此外，邮局还提供了24小时可以到夜间窗口取货的服务，白天没空收的上班族，夜里几点都能带着身份证去拿。

06

旅游服务

日本两家航空公司全日空和日本航空，起飞准点率都非常高，遇到过两次因天气原因晚点，善后措施都做得很妥当。一次是全日空因大雪停飞，工作人员迅速安排酒店住宿，离开时递给每个人一个纸质信封，里面装着一封道歉信，和从市中心打车回家的钱。另一次晚点两三个小时，不仅提供机场内的免费午餐，还在登机口准备了很多轻食和饮料。

公司组织过旅行社的一日游，因前一天台风影响，大巴没有调度到东京，几十个人早上等待出发，旅行公司当时并没有强迫大家取消退款的决定，而是提供两个选择：全额退款或坐出租车去。大部分人选择了出租车，旅行目的地位于远离东京的千叶県郊外，一辆出租车4个人，浩浩荡荡十几辆车行驶在高速公路上，颇为壮观。

出租车价格一路跳到几万日元(日本出租车价格昂贵，每公里40多人民币)，仅单程车费，就超出了四个人旅行的全部团费。旅行过程中，导游又给所有人准备了一份土特产的大礼包。这样的服务让人没有理由不佩服，下次还会再预约这家，“请您再来”，是服务行业宁愿亏本也必须让客户满意的终极追求。

07

各种充满人文关怀的小细节

车站买票时挂伞用的小装置，为了防滑使用了橡胶材料，还特意刻了螺纹。

温水洗净座便、马桶圈和水流温度可分别调节、模仿水流声的音乐、避免如厕时尴尬的声音、起身自动冲水设置，防止健忘引起公愤。

投币洗鞋机，给懒人一个更懒的理由，连刷鞋都能自动化了，不是说懒是人类智慧之光么?

服务行业未来会渗透到生活中的方方面面，国民素质的提高，必然会要求更高的服务水平。懂礼仪、以人为本、精益求精、传承传统、注重细节追求完美。希望有一天我们也可以学习日本的细节服务，让我们以后在身边也能随时体验到极致的服务，而不用再到日本才能享受到。